ساختار مدل فرایند در چهارچوب فرایندهای کسب و کار eTOM

تاکنون با مفهوم کلی و علت ایجاد و چهارچوب‌های (Framework) مختلف  مدل مرجع eTOM در مقاله‌های گذشته آشنا شده‌اید، در این مقاله قصد داریم تا شما را با ساختار مدل فرایند در چهارچوب فرایند‌های کسب‌وکار آشنا کنیم.

معرفی مدل eTOM

همانطور که می‌دانید چارچوب فرایندهای eTOM دارای ۳ چهاچوب اصلی شامل چهارچوب‌ فرایند‌های کسب‌وکار، چهارچوب اطلاعاتی و چهارچوب نرم‌افزاری است که  چهار‌چوب فرایند‌های کسب‌وکار در مدل مرجع eTOM به تعیین فرایند‌های موجود در سطوح مختلف می‌پردازد، برای نمایش این فرایند‌ها سطوح مختلفی وجود دارد که اولین سطحی که در دیاگرام جریان (Process Flow) با آن مواجه می‌شوید فرایند‌های سطح دو هستند، البته هنوز خود را خیلی درگیر این سطوح نکنید چراکه برای شروع ابتدا باید با ساختاری که eTOM برای ارائه این فرایند‌ها استفاده می‌کند آشنا شوید که این ساختار، مدل فرایند (Process Model) نام دارد. مدل فرایند‌ از بخش‌های مختلفی تشکیل شده که هر بخش نشان‌دهنده مفهوم مشخصی است، در نمودار نمایش سازمانی (Organizational View) زیر بخش‌های مدل فرایند آورده شده است.

مدل فرایند eTOM

همانطور که مشاهده می‌کنید در قلب این مدل فرایند، به مشتری‌محور بودن این مدل اشاره شده است و نشان می‌دهد که فرایند‌های این مدل منطبق با هدف ارائه محصول نهایی مطلوب با انتظارات مشتری هستند چراکه در فضای رقابتی موجود، امروزه صرفا آن دسته از سازمان‌ها و شرکت‌هایی توانایی بقا دارند که بتوانند خود را همواره و همگام با نیاز‌های مشتری خود به روز کنند تا بتوانند سهم خود را از بازار حفظ نمایند. در سمت چپ نمودار سه باکس مشاهده می‌کنید که نشان دهنده ناحیه‌ای است که فرایند‌های سمت راست در آن قرار دارند.

ناحیه فرایند‌های کنترل که به نظارت و کنترل کلیه‌ جریان‌های موجود از چند منظر می‌پردازد شامل مدیریت مالی و ریسک، مدیریت منابع انسانی و مدیریت سازمان و برتری کسب‌وکار ، ناحیه فرایند‌های پشتیبان که وظیفه تامین نیازمندی‌های فرایند‌های اصلی را در گروه‌های مختلف دارد و شامل ارتباطات خارجی، تدارکات و مدیریت فناوری اطلاعات است.

ناحیه اصلی که eTOM به روی آن تمرکز ویژه دارد ناحیه فرایند‌های هسته کسب‌وکار است که البته فرایند‌های داخل این ناحیه کاملا متمایز از سایر ناحیه‌ها نبوده و در جاهایی دارای همپوشانی با سایر ناحیه‌ها است. این فرایند‌ها همانطور که از اسم آن مشهود است هسته عملیاتی است و شامل فرایند‌هایی می‌شود که به طور مستقیم موجب ایجاد ارزش برای مشتری می‌شوند. همانطور که مشاهده می‌کنید در این ناحیه سه حوزه اصلی وجود دارد، شامل مشتری، شبکه و محصول، که هر کدام از این حوزه‌ها جریان‌های سر‌به‌سر مختص خود را در بردارند.

حوزه مشتری شامل فرایند‌هایی است که در آن به طور مستقیم با مشتری در ارتباط هستیم، فرایند‌هایی که به جذب، ارتباط‌گیری، مدیریت، پیگیری و … مشتری می‌پردازند.

حوزه بعدی حوزه شبکه است که این حوزه بر روی فرایند‌های داخلی و فنی سازمان تمرکز دارد، فعالیت‌هایی که مرتبط با تهیه، تامین، پیاده‌سازی و … زیرساخت مورد نظر برای برآورده نمودن نیاز مشتری است.

حوزه آخر که حوزه محصول نام دارد شامل فرایند‌های است که در این فرایند‌ها به ایجاد، اصلاح، حذف و … محصولات قابل ارائه سازمان، مطابق با نیاز مشتری، می‌پردازیم.

البته حوزه‌های موجود در جریان‌فرایند‌های eTOM محدود به این سه حوزه نمی‌شود و تقسیم‌بندی‌ حوزه‌ها در جریان‌فرایند‌های eTOM با این تقسیم‌بندی کلی فرایند‌های هسته کسب‌وکار تفاوت دارند. اما این تقسیم‌بندی‌ها چه در مدل فرایند و چه در جریان‌ فرایند‌های eTOM با نام Domain به معنی حوزه آورده شده‌اند، بنابراین توجه داشته باشید که حوزه‌های معرفی شده در این نمودار نمایش سازمانی (Organisational view) سه حوزه مشتری، شبکه و محصول برای تفکیک جریان‌های سربه‌سر کاربرد دارند. و حوزه‌هایی که در جریان‌ فرایند‌های eTOM هستند برای تفکیک فرایند‌ها در سطح دو کاربرد دارند. بنابراین هدف از ارائه مدل فرایند نشان‌دادن یکپارچگی و انسجام فرایند‌های مختلف سازمان، تقسیم‌بندی آن‌ها به سه ناحیه مذکور، آشنایی با مفهوم کلی و نگاه استراتژیکی است که مدل مرجع eTOM به روی آن بنا شده است.

مقالات مرتبط

پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *