نقشه‌برداری از فرایندهای کسب و کار (Business Process Mapping)

در قلب هر کسب‌وکاری فرایند‌های آن کسب‌وکار قرار دارد. این فرایند چه استخدام کارمند جدید باشد و چه خرید و سفارش منابع برای کسب‌وکار، همگی باید مراحلی را با توالی مشخص در سازمان طی کنند تا به انجام برسند. اما اگر از کارمندان خود بخواهید که جریان دقیق کاری خود را رسم کنید خروجی به چه شکل خواهد بود؟ یک سند شسته رُفته از توالی عملیات یا تصویر فعالیت‌های گنگی که با خطوط پیچ‌درپیچ بهم متصل شده‌اند؟ دقیقا در این لحظه کلیدی نقشه‌برداری فرایند کسب‌وکار (Business Process Mapping) به کمک شما می‌آید.

نقشه‌برداری فرایند‌های کسب‌وکار چیست؟

نقشه‌برداری فرایند‌های کسب‌وکار یکی از ابزار و تکنیک‌های قدرتمند مدیریت فرایند کسب‌وکار یا همان BPM است. این تکنیک مراحل فرایند و نحوه انجام این فرایند از شروع تا پایان را به صورت بصری نمایش می‌دهد. با استفاده از این تکنیک فرایند‌های کسب‌وکار به حالت بصری نمایش پیدا می‌کنند و تمامی ذینفعان سازمانی فرایند از کارکرد درست فرایند و مراحل آن آگاه می‌شوند. ابزار مختلفی در این تکنیک مورد استفاده قرار می‌گیرد مانند فلوچارت‌ها، جداول و علائم خاص.
از این ابزارها استفاده می‌شود تا سه سوال زیر پاسخ داده شود:

۱- منظور از کار‌های موجود در فرایند‌ چیست؟ (کار ترجمه کلمه انگلیسی task است)

هر فرایند از کار‌های مشخصی تشکیل شده است که برای اتمام موفقیت‌آمیز فرایند در ترتیب مشخصی باید انجام شوند. زمانی که فرایند‌های کسب‌وکار خود را نقشه‌برداری می‌کنید، درواقع تک‌ تک مراحلی را که در فرایند وجود دارد را شناسایی می‌کنید و از این مسئله که همه از نقطه شروع و پایان کار‌ها آگاهی کافی دارند اطمینان حاصل می‌کنید.

۲- هرکار را چه کسی انجام می‌دهد؟

برای اینکه بتوانید از فرایند کسب‌وکار خود نقشه‌برداری کنید و نقشه‌برداری کسب‌وکار خود را یا به عبارتی نقشه کسب‌وکار خود را بکشید حتما باید بدانید که چه کسی مسئول چه کاری است، البته چه کسی مفهوم‌های متفاوتی می‌تواند داشته باشد، می‌توانید به جای چه کسی از چه سمت یا چه اداره‌ای هم استفاده کنید و باید پاسخ تمام این موارد را داشته باشید، اصولا بهتر است به اسم اشخاص متکی نباشید اما به طور کلی باید حواستان به نقش‌ها و مسئولیت‌ها باشد، اگر قرار است از سمت‌ها و نقش‌ها استفاده کنید آن را با اسم اشخاص قاطی نکنید و یکپارچه عمل کنید. به حالتی که اسم افراد را استفاده کنید تخصیص وظایف ایستا و به حالتی که از سمت‌ها و نقش‌ها استفاده کنید تخصیص وظایف پویا می‌گویند.
[اصولا استفاده از حالت پویا بهتر است چرا که ما را از ویرایش متعدد نقشه‌برداری فرایند‌ها حفظ می‌کند اما در این صورت باید جدولی وجود داشته باشد که سمت‌ها و اشخاص مربوط به آن سمت‌ها را بیان کند و در صورت تغییر افراد صرفا این جدول را بروز‌رسانی می‌کنید و نیازی به ویرایش نقشه‌برداری نخواهد بود، معمولا حالت پویا مطلوب‌تر است، برای مثال در استاندارد BPMN2 همواره تاکید می‌شود که در دیاگرام‌ها از اسم اشخاص استفاده نکنید.]

۳- هرکار در چه زمانی اتفاق می‌افتد/ شروع می‌شود؟

وقتی نقشه فرایند‌های کسب‌وکار خود را می‌کشید قطعا باید بدانید که هر کار چه زمانی باید انجام شود، یا بهتر است بگوییم که باید بدانید توالی انجام کارها به چه شکل است و چه سناریو‌هایی ممکن است رخ بدهد، بهتر است تمام سناریو‌های ممکن برای جریان کاری را شناسایی کنید و سپس اقدام به ترسیم آن‌ها کنید، چراکه شاید به این نتیجه برسید که برخی سناریو‌ها و جریان‌های کاری بیهوده بوده و یا می‌تواند با تغییری ساده بهبود بزرگی در فرایند ایجاد کند. در طراحی نگاشت/ نقشه فرایند‌های کسب‌وکار می‌توانید محدودیت‌های زمانی کارها و توافق‌نامه سطح سرویس (توافق‌نامه‌ای برای داشتن استانداردهای مشخص برای سطوح کیفیت انجام کارها) را نیز تعیین نمایید.

تفاوت مدل‌سازی و نقشه‌برداری فرایند‌ها چیست؟

جواب خیلی ساده است، اصولا نگاشت و نقشه‌برداری را با هر ابزاری می‌توان نشان داد، روی کاغذ روی تخته سفید و غیره اما مدل‌سازی همیشه درون فضای نرم‌افزاری رخ می‌دهد که درنهایت مدل دیجیتالی را ارائه می‌دهد که قابلیت اتوماسیون نیز دارد. به طور کلی نقشه‌برداری بیشتر به فرایند رسیدن به یک خروجی مطلوب به منظور مدل‌سازی در سیستم کامپیوتری می‌گویند.

چرا به نقشه فرایند‌های کسب‌وکار خود احتیاج داریم؟

زیرا داشتن نقشه فرایند‌های کسب‌وکار یکی از ارکان ضروری برای کارایی یک کسب‌وکار است. اگر چگونگی و نحوه انجام کارها به صورت واضح و مشخص نمایش داده نشوند کارمند سازمان/ شرکت شما چاره‌ای بجز استفاده از حدس و گمانه‌های خود برای ادامه کارها نخواهند داشت که این امر قطعا ما را از به‌روش موجود برای انجام فرایند مربوطه دور خواهد کرد. اگر فرایندهای کاری کسب‌وکار شما مشخص نباشد آنگاه هر شخص/ اداره و بخشی خودش باید برای کارهای جاری توالی در نظر بگیرد که این استقلال بخش‌ها از هم باعث ایجاد پیچیدگی و سردرگمی در سازمان/ شرکت شما خواهد شد. یکی دیگر از مشکلات بسیار مخرب این است که در این صورت برخی کار‌ها بدون مسئول مشخص باقی می‌مانند و هیچکس مسئولیت آن را در صورت ناموفق بودن نتیجه برعهده نمی‌گیرد.

مزایای نقشه‌برداری فرایند‌های کسب‌وکار:

  • شفافیت فرایند‌های شرکت
  • کنترل سیستماتیک نحوه عملکرد فرایندها
  • وجود استاندارد‌های عملیاتی
  • حذف دوباره‌کاری‌های بیهوده
  • افزایش قدرت درک فرایند‌های کاری
  • انعطاف‌پذیری بیشتر در تطابق با استاندارد‌های صنعت
  • آموزش یکپارچه‌تر کارکنان

مراحل ساخت نقشه فرایند

۱. تمام ذینفعان را جمع کنید، برای رسم نقشه فرایند‌ها باید با تمام افراد مسئول فرایند و افرادی که فرایند را اجرا می‌کنند صحبت و مصاحبه نمایید.
۲. تمام کار‌های انسانی را لیست کنید، افراد مختلف در این فرایند چه کار‌هایی انجام می‌دهند؟ می‌توانید از روش‌های مختلف برای اینکار استفاده کنید، برچسب‌ها، تخته سفید، دفترچه الکترونیک و یا هرچیز دیگر که با آن راحت‌تر هستید.
۳. تمام کار‌های سیستمی را نیز لیست کنید، بسیار از کارها توسط سیستم انجام می‌شوند، برای مثال تراکنش‌ها، ارسال پست الکترونیک و یا حتی ساختن یک فولدر ساده که بهتر در صورت امکان توسط ماشین‌ها انجام شود تا توسط یک اپراتور انسان، چراکه خطای ماشین‌ها از انسان‌ها کمتر است، بطور کلی تاجای ممکن از ماشین‌ها استفاده می‌کنیم مگر اینکه کار و فعالیت مورد نظر نیازمند هوشمندی یک انسان باشد.
۴. حشویات را شناسایی کنید، حشویات یا همان مراحل اضافی که صرفا باعث افزایش هزینه‌های می‌شوند و هیچ کاربرد موثری ندارند، تمام کارهای لیست شده را بررسی کنید، اگر کاری اضافی است آن را حذف کنید اگر می‌توان کاری را به سیستم محول کرد این کار را انجام دهید، اگر برخی از ارسال نامه‌ها را می‌توان به اعلانات سیستمی تبدیل کنید قطعا این کار را انجام دهید.
۵. مسئول هر کار را مشخص کنید، برای اینکه بتوانید هنگام به مشکل خوردن کارها یک فرد مشخص را مورد سوال قرار دهید که بتوانید جواب‌های مناسبی بگیرید باید از قبل مسئول آن کار مشخص شده باشد، اکثر کارها یک شخص مسئول دارند، البته در برخی موارد نیز یک گروه مسئول یک کار است اما در نهایت اینکه کار مربوطه در زمان خودش و با کیفیت لازم انجام شود مسئولیت سرگروه است. برای کار هایی که سیستمی‌ هستند هم باید مسئول مشخصی وجود داشته باشد که در صورت مواجه شدن با خطا رسیدگی‌ها و پیگیری‌های لازم انجام شود.
۶. ترتیب و توالی کارها را مشخص کنید، کدام کار اول باید انجام شود؟ آیا می‌توان برخی از کار‌ها را همزمان انجام داد؟ چه کار‌هایی وابسته به هم هستند؟ پیش‌نیاز هرکار چیست؟ زمان مورد نیاز کار چقدر است؟
[شاید تهیه جدولی از کارها و درنظر گرفتن ستون‌هایی برای بیان ویژگی‌های مختلف کارها بتونه کمک کننده باشه.]

اگر تمام این مراحل را به درستی و با دقت کافی انجام دهید و تمام جوانب کار را درنظر بگیرید قطعا به یک نقشه مناسب از فرایند‌های کسب‌وکار خود می‌رسید، نکته حائز اهمیت در تهیه نقشه این است که صبر و حوصله کافی داشته باشید چراکه همیشه همه‌ی موارد مورد نیاز بصورت حاضر آماده وجود ندارند که در اختیار شما قرار بگیرند. یکی دیگر از مواردی که می‌تواند در این راه به شما کمک شایانی بکند هنر گفتگو هدفمند و هنر برقراری روابط اجتماعی و شاید حتی هنر زبان بدن و مصاحبه است چرا که شما در خلال تهیه این نقشه‌برداری باید با افراد متفاوتی تعامل کنید و هر فردی با فرد دیگر متفاوت است و شما باید این مطلب را در تعاملات خود با دیگران در نظر بگیرید. یک نکته و راهنما دیگر که می‌تواند مفید باشد این است که در تمام مراحل کار مستنداتی که به دست می‌آورید را با حوصله طبقه‌بندی کنید چرا که از نقطه‌ای به بعد حجم مطالب به قدری زیاد می‌شود که اگر طبقه‌بندی مناسب نداشته باشید به دردسر می‌افتید.

سایر توصیه‌ها برای نقشه‌برداری از فرایند‌های کسب‌وکار

  • از پیچیدگی بی‌مورد بپرهیزید، نقشه‌برداری باید تا جای ممکن ساده طراحی شود که توسط هر فردی قابل درک باشد.
  • بروز‌رسانی را فراموش نکنید، نقشه‌برداری فرایند‌های کسب‌وکار را به صورت دوره‌ای مرور کنید و به دنبال ایجاد بهبود باشید.
  • هدف اصلی را مشخص نمایید، برای ایجاد بهبود در فرایند باید بدانید که هدف شما چیست! می‌خواهید فرایند را سریع‌تر کنید؟ می‌خواهید فرایند را ارزان‌تر کنید؟ می‌خواهید فرایند را با کیفیت‌تر کنید؟ به روی هدف خود متمرکز باشید.
  • تفاوت‌های وضع موجود و مطلوب را بشناسید، همواره برای اینکه بدانیم به کجا می‌خواهیم برسیم باید بدانیم که در کجا قرار داریم و تفاوت‌های این دو نقطه را به خوبی شناسایی کرده و بشناسیم.
  • از کلیات شروع کنید، برای شروع کار خیلی وارد جزئیات کار نشوید، مرحله به مرحله جزئیات بیشتری را وارد نقشه فرایندهای کسب و کار خود کنید، برای سهولت می‌توانید از مدل‌های مرجع استفاده کنید.

سه نوع از فلوچارت‌های مورد استفاده در نقشه‌برداری از فرایند‌های کسب‌وکار

رایج‌ترین ابزار مورد استفاده برای نمایش نقشه‌برداری فلوچارت‌ها هستند، فلوچارت‌های طرح‌هایی شماتیک یا طرح‌های اولیه از فرایندی است که به منظور بهبود آن را نقشه‌برداری می‌کنید. سه نوع فلوچارت زیر را می‌توانید استفاده کنید:
۱. فلوچارت‌های پایه‌ای و ساده،
ساده‌ترین نوع از فلو‌چارت‌ها که ساختار بالا به پایین دارد و به شما در شناسایی و نمایش کار‌های ضروری که در کلیت فرایند انجام می‌شوند کمک می‌کند. این فلوچارت به شما کمک می‌کند تا مراحل کلی انجام کار را پس از حذف کار‌های اضافی (حشویات) مشاهده نمایید.
در یک فلوچارت با ساختار بالا به پایین شما صرفا کارهای اصلی درگیر در جریان‌کاری فرایند را لیست می‌کنید، این کار‌های اصلی را می‌توان به زیر‌کار‌های کوچک‌تر نیز تقسیم کرد، اما در این مرحله نمایش داده نمی‌شوند. پس از رسم این فلوچارت ساده می‌توانید تصویر کلی از کلیت فرایند مورد نظر خود داشته باشید و بهتر حشویات را شناسایی و حذف کنید.

۲. دیاگرام مدلسازی فرایند کسب و کار BPMN2.0
یکی از استاندارد‌های ترسیم فرایند که از علائم مشخص و ثابت استفاده می‌کند BPMN2.0 است، که شامل فعالیت‌ها(کار‌ها)، ورودی‌ها و خروجی‌های شرطی(gateway)، رویدادها و جریان‌ها و سایر علائم مورد نیاز برای ترسیم نگاشت/ نقشه فرایند‌های کسب‌وکار است. به کمک این استاندارد تقریبا می‌توان تمام پیچیدگی‌های فرایند‌ها را مدلسازی کرد.

۳. دیاگرام جریان داده
همانطور که از نام آن نیز مشخص است تمرکز اصلی این دیاگرام به روی مسیر انتقال و محل ذخیره‌سازی داده‌ها است. با کشیدن این دیاگرام می‌توانید از انتقال و ذخیره‌سازی درست داده و اطلاعات در فرایند‌های کسب‌وکار خود اطمینان حاصل کنید.

برای رسم دیاگرام جریان داده و BPMN2.0 نرم‌افزار‌های مختلفی وجود دارد که در سطوح مختلف ساده و حرفه‌ای می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید، برای مثال می‌توان Camunda، visual paradigm، sparx، visio و بسیاری دیگر از نرم‌افزار‌ها را نام برد.

جمع‌بندی

نقشه فرایند ابزار برنامه‌ریزی و مدیریت است که بصورت بصری جریان کار را توصیف می‌کند. نقشه فرایند فلوچارت، فلوچارت فرایند، نمودار فرایند و مدل فرایند نیز نامیده می‌شود. نفشه فرایند نشان می‌دهد که چه موارد و چه افرادی در فرایندها مشارکت دارند و می‌تواند در کسب و کارها و سازمان مورد استفاده قرار بگیرد. همچنین نقشه فرایند مواردی که فرایند نیاز به بهبود دارد را مشخص می‌کند.

مقالات مرتبط

پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *